Dygnet runt, alla dagar – den digitala logiken sprider sig

Foto: Dylan

Idag blev jag less på att Visa-kortet från Swedbank inte ger särskilt mycket förmåner. Motsvarande nivå på inköpen genom ett betalkort kopplat till exempelvis Eurobonus eller SJ Prio skulle kunna ge en del gratisresor, hotellnätter och så vidare. Så jag började jämföra.

Eftersom jag åker mer tåg än flyg så föll valet på SJ Prio. Jag loggade in på mitt konto som jag haft i många år, för att uppgradera kortet till ett Mastercard. Råkade se att jag hade en gammal e-postadress registrerad, så jag tänkte att det var bäst att byta den. Jag vill ju inte missa någon information nu när jag ska fördjupa mitt kundengagemang.

Så. Jag skrev in min nya e-postadress, och bekräftade den genom en länk som skickades. Sedan krävdes att jag även ändrar mitt lösenord, vilket jag snällt gjorde. Blir utloggad.

Sen när jag då försöker logga in igen så får jag veta att mitt konto är spärrat. Jaha. Jag får väl ringa dem då.

På måndag morgon.

Kundservice har nämligen stängt på helgerna.

Man kan väl diplomatiskt säga att de tappade chansen att fördjupa en kundrelation.

Vad var det som gick fel här?

Uppenbarligen hade den enklaste lösningen varit att låta mig byta e-postadress utan att även byta lösenord. Jag hade ju koll på lösenordet sedan 10 år tillbaka. Inget behov av att byta det.

Men om jag nu absolut ska tvingas byta lösenord, så förväntar jag mig inte att bli spärrad utan att ha gjort något misstag. Jag har inte försökt logga in med fel lösenord. Fick inget felmeddelande när jag hade bytt lösenordet. Bara ett meddelande om att kontot är spärrat.

Och i sista hand, när jag nu tydligen behöver lämna de automatiska processerna och få hjälp av kundservice, så bör de faktiskt ha öppet även på helgerna. Eftersom de digitala tjänsterna är öppna dygnet runt, så uppstår behoven av hjälp också dygnet runt. Jag förstår att de kanske inte kan ha öppet hela nätterna, men enbart kontorstid funkar inte.

Automatisk kundservice och webbtjänster för administration är helt fantastiskt – när det fungerar. När man utvecklar tjänsterna måste man se till att de alltid fungerar, både att systemet rullar prickfritt och att användarna knappast kan göra något fel.

Och om man inte lyckas med detta, måste man vara beredd att hjälpa användarna – på de tider då de faktiskt använder systemet.

Om 

Webbutvecklare, entreprenör, kommunikatör, drömmare och diversearbetare. Har drivit egna företag i 15 år. Läs mer om mina tjänster på Smidig Webbyrå.