Personlig kundservice via webben

LaptopDet finns mycket att vinna på att flytta så mycket som möjligt av kundservicen till sajten. Dels finns en hel del sätt att besvara frågor automatiskt via självbetjäning, men även om det krävs att man svarar personligen så kan webbplatsen underlätta arbetet mycket.

Smidig ärendehantering och eskalering

Genom ett webbaserat supportsystem kan ni hantera kundernas inkommande e-postmeddelanden, och även svara på e-posten. Några skillnader jämfört med att använda det vanliga e-postprogrammet:

  • Möjlighet att enkelt använda färdiga svar (kompletta brev eller enskilda textstycken)
  • Möjlighet att fördela arbetet på flera personer – kundservicepersonalen hjälps åt att hantera ärenden i turordning
  • Transparent arbetsflöde, där kundservicearbetet mycket enklare kan styras, kvalitetssäkras och kontrolleras.
  • Både kunder och kundservicepersonal har tillgång till ärendets historik när man svarar på en fråga. Ett ärende kan ju ha många inlägg fram och tillbaka, och genom historiken kan till och med flera medarbetare avlösa varandra och jobba med samma ärende.
  • Ärenden blir dokumenterade och arkiveras i kundens historik, vilket kan vara väldigt användbart när kunden hör av sig igen vid ett senare tillfälle.
  • Ett ärende som inte kan lösas av ordinarie kundservicepersonal, kan enkelt skickas vidare till specialister utan att historiken eller kontrollen går förlorad.

Öppen support hjälper många samtidigt

Genom att använda ett publikt forum som supportkanal, kan en enskild kunds problem – och lösningar – vara öppna för alla kunder att ta del av. Det gör att när ett enda kundärende blir löst, så blir hundra andra ärenden aldrig väckta.

En liknande strategi är att bygga upp en omfattande samling ”frågor och svar”, där i princip alla inkommande frågor besvaras offentligt (men anonymt så att kundernas identitet inte offentliggörs).

Ett spännande exempel på nya tjänster för webbaserad kundservice är Kundo.

Om 

Webbutvecklare, entreprenör, kommunikatör, drömmare och diversearbetare. Har drivit egna företag i 15 år. Läs mer om mina tjänster på Smidig Webbyrå.