Många kommunikationskanaler med webben som nav

När du planerar nästa sajt är det inte bara sajten i sig du behöver tänka på. Hur ska den samordnas med andra kommunikationskanaler? Vad ska man göra på sajten och vad passar bättre för telefon, personliga besök, mobila tjänster eller andra kanaler? Och hur kan dessa olika kanaler stödja varandra?

Kunddatabasen är grunden

Vad som kan göras när det gäller en samordnad säljprocess styrs mycket av kunddatabasens flexibilitet. Har ni flera separata kundregister för de olika kanalerna? Eller har ni all information om kunderna samlade i en och samma databas?

Fördelarna med att ha allt samlat är rätt uppenbara. Man kan använda information som lagrats genom andra kanaler för att anpassa kommunikationen efter kundens behov. Man slipper problem med att information i olika register inte stämmer överens, och man slipper uppdatera samma information på flera ställen. Eftersom det allt oftare är webben som står i centrum för en sån centralisering av informationen, är det viktigt att ni väljer en webblösning som även stödjer de andra kommunikationskanalerna.

Webbtjänster med inloggning

Webbtjänster består i huvudsak av två typer: när besökarna är anonyma och när de har identifierat sig. Anonyma webbtjänster kan inte anpassas så mycket efter den enskilda kunden. Men när besökaren har loggat in, öppnas enorma möjligheter att anpassa informationen, baserat på exempelvis läget i säljprocessen, historiken, kundsegment, rating och övrig information som finns lagrad om kunden.

E-post – alltid personligt

E-post är ju av naturen en väldigt personlig kommunikationskanal. En viktig fördel är att e-postkommunikationen sker med en identifierbar person – oavsett om e-posten är inkommande eller utgående, automatisk eller manuell. Det gör att om e-postsystemet bygger på kunddatabasen så är möjligheterna till kundanpassad kommunikation helt obegränsade.

Sms och mobiltjänster

Sms är kanske den bästa tänkbara kanalen för tidskritiska meddelanden, påminnelser och budskap som du vill lägga extra tyngd bakom. Allt ifrån en stor produktlansering till en påminnelse om att boka en ny tid lämpar sig väl för sms. Du kan även ge möjlighet att svara på sms:et – svaret kommer då rakt in i din kunddatabas, och lämpliga åtgärder startar. Eller ge mottagaren en länk till en webbadress där man kan ge sin respons på utskicket. Även sms kan användas individuellt såväl som riktat till vissa kontakter, baserat på kriterier i kunddatabasen.

Mobiltjänster innebär oftast anpassningar av vanliga webbtjänster för visning i mobilen. Där är det alltså besökaren som tar initiativet till användningen av tjänsten, precis som i vanliga webbtjänster. Det ställs ofta speciella krav på användbarhet och en genomtänkt användarupplevelser när det gäller mobiltjänster, eftersom man har en mycket mindre skärm.

Mobilappar är förstås en het kommunikationskanal, även om de inte alltid lämpar sig. Användare som har ett frekvent behov av era tjänster vill säkert ladda ner en app, men är det mer sällan så föredrar de flesta en vanlig, mobilanpassad sajt.

Personlig kontakt och telefon

Webbtjänster kan ofta utgöra en naturlig dörröppnare till ett personligt möte eller ett telefonsamtal. En intresseanmälan på webbplatsen följs upp av ett telefonsamtal där ett möte bokas. Men telefonsamtal och personliga möten bör också loggas i kunddatabasen, och informationen som utväxlats bör sparas ner för framtida bruk. På så sätt kommer feedback tillbaka från personliga möten och in i kunddatabasen – information som man kan använda i mer automatiserad kommunikation eller massutskick.

Om 

Webbutvecklare, entreprenör, kommunikatör, drömmare och diversearbetare. Har drivit egna företag i 15 år. Läs mer om mina tjänster på Smidig Webbyrå.